賃貸住宅入居中トラブルの実態＆～オンライン打合せ始めました～
賃貸住宅に入居の経験がある方には、入居中に様々なトラブルを経験されているのではないでしょうか。弊社も賃貸住宅管理会社として、日々様々なトラブルの報告がオーナー様、入居者様、近隣住民の方、・・・等から寄せられます。
国土交通省が、昨年末に「賃貸住宅管理業務に関するアンケート」の調査結果を発表しました。
このアンケートの中で、賃貸住宅の入居者に対して、入居中トラブルの状況について回答を求めています。注目の点は
トラブルの内容が、例えば「エアコンを作動したが室温が下がらない」、「給湯器が故障してお湯が出ない」、「上階から水漏れが発生した」、といった具体的なものではなく、以下に挙げるような別の視点でのトラブルの内容となっていることです。その上で賃貸住宅の入居者が入居中にどのようなトラブルを経験したか、調査結果にて事例が挙げられています。今回は、このアンケート結果から入居中トラブルの実態の一端をお伝えしたいと思います。
【1】トラブルの経験内容
・水漏れや設備の故障等修繕の必要性が発生した際、対応に著しく時間がかかった 29.8％
・入居者同士でのトラブルが発生した 23.4％
・退去時の原状回復に関し、支払う必要がないと考えられる費用の負担を求められた 13.8％
【複数回答】
→入居者が日々使用する設備の不具合・故障が発生すること自体が、入居者にとっては不便に感じることですが、
その設備の補修・交換などに時間が掛かることに特に入居者が不満を感じた経験が多くあることが窺えます。
早急な対応がトラブルを最小限にとどめ、不満を少しでも抑えることにつながると思いますが、やむを得ず対応に
時間が掛かってしまうようであれば、入居者に対して進捗の報告をこまめに行うことで、トラブル解決へ向けて動き
があることを認識してもらえ、結果として入居者が大きな不満を抱くことなく解決へと進めるのではないかと感じています。
→入居者同士のトラブルも多く発生する事例で、特に隣室・上下階からの騒音の問題がその多くの割合を占めている
のではないかと推測されます。対応にあたる管理会社も慎重な姿勢が求められ、トラブルが深刻化しないような動き
が重要と言えるでしょう。
→入居中、退去時に入居者に対して費用負担を求めるケースがありますが、入居者へ費用負担を求める根拠を示し、
分かりやすい説明をすることは必須の対応として、こうしたトラブルや不満は発生しないよう努力を続けていかなければならないと思います。
【2】入居中・契約更新時・退去時等に発生すると深刻だと思うトラブルの内容
・家主や管理会社から不明朗な費用の請求がある 42.3％
・退去時の原状回復に関し、支払う必要がないと考えられる費用の負担を求められる 37.7％
・水漏れや設備の故障等修繕の必要性が発生した際、対応してくれない 33.9％
【複数回答】
→入居者が不必要・不明朗と感じる支出・費用負担を求められる点に回答が多く集まっています。
なかでも退去時の費用負担については、まだまだ『原状回復をめぐるトラブルとガイドライン』などに則った対応がされていない事例が一部で存在している実態が反映されているのかもしれません。賃貸借契約の締結にあって入居者（借主）と取り交わす書面への明記はもちろんですが、特に今般の民法改正を受けて、賃借人の原状回復義務の内容が明確に規定されることになりましたので、これに沿った対応を家主・管理会社も行わなければならないと言えます。
賃貸住宅において、トラブルゼロの状態が続くことは、現実的には考えられません。大小問わず、原因も建物、設備、
入居者・・・・、と様々です。トラブルを対処する役割の管理会社などは、起こりうるトラブルを事前に想定しつつ、発生した時にはそのトラブルによって不満や不安を抱いている立場の人に寄り添う姿勢が、特に重要ではないかと考えます。
最後までお読みいただきありがとうございました。
本社 運営推進部 岡野 明徳
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